Numéros surtaxés: «Les services publics facturent du service civique»

François Carlier, directeur des études à l'UFC-Que choisir, dénonce les appels téléphoniques surtaxés vers les services publics, à l'image du Pôle emploi dont le numéro 3949 coûte 0,11 euro à l'appelant.

Propos recueillis par PHILIPPE BROCHEN

(REUTERS)

Pôle emploi, organisme qui regroupe les ex-Assedic et ANPE, envisage de fournir des cartes téléphoniques prépayées aux demandeurs d'emploi disposant de «très peu de ressources» pour contacter ses services au 3949, son numéro surtaxé.

A cette occasion, liberation.fr a demandé à François Carlier, directeur des études à l'UFC-Que choisir, ce que son association de défense des consommateurs pensait de cette pratique de surtaxation des numéros des services publics.

Comment se fait-il que les numéros de téléphone des services publics soient surtaxés?

A l'UFC, on a étudié cette question quand les entreprises ont commencé à mettre en place ce genre de numéros surtaxés. Et on s'est rendu compte qu'elles ne réalisaient pas de marge particulière, que cette pratique n'existait pas pour faire du profit, mais juste pour couvrir le coût économique lié au travail du centre d'appel. J'imagine que c'est la même chose pour les services publics.

C'est-à-dire que cela ne vous choque pas?

Si. Pour les entreprises, cela nous choquait déjà, parce qu'on pensait que cela devait faisait partie du service après-vente. C'est-à-dire que ces appels de consommateurs devaient être soit gratuits ou alors à un tarif raisonnable. Parce qu'en plus, comme dans le cas des fournisseurs d'accès Internet (FAI), les gens qui appellent cette ligne attendent très longtemps. Et c'est totalement anormal de payer pour attendre.

Concernant les services publics, cette problématique est encore moins justifiable, non?

Evidemment. Parce qu'il s'agit souvent de services essentiels aux citoyens qui sont assurés par l'Etat. Il faut que le citoyen ait accès à des infos sans payer une note salée. C'est une entrave à la connaisssance de ses droits. Et c'est encore plus injustifié que par rapport à l'entreprise. Autrement dit, on facture du service civique. Et cela peut dissuader les gens les plus modestes d'appeler.

Cette pratique est-elle en train de se généraliser dans les services publics?

Là, on parle du Pôle emploi, mais c'est aussi le cas à la CAF, qui travaille avec des populations en grande difficulté financière comme les RMIstes. Mais cette pratique existe aussi avec certains hôpitaux dans des grandes villes. Pourtant, on appelle pas l'hôpital pour son plaisir. D'autres organismes sociaux, comme la Halde, sont en 08. Pourtant, quelqu'un qui a un soucis et va passer une heure à l'expliquer, ça coûte cher. Et donc cela peut le disssuader d'appeler alors qu'il en a besoin.

Comment l'Etat justifie-t-il cela?

C'est une décision qui se prend établissement par établisssement.

Vous voulez dire qu'il n'y a pas de politique globale d'établie par l'Etat?

Oui et non. Ils voulaient harmoniser tout cela. Eric Woerth, du temps où il était ministre de la Fonction publique, voulait le faire en 2007. Il l'a fait pour tous les services qui dépendaient de sa tutelle. Il y a eu également un rapport de l'inspection des finances qui dénonçait ces pratiques.

Est-ce que l'UFC a déjà engagé des actions contre cette pratique?

Non, pas pour l'instant. Mais on y réfléchit. On s'est pas mal battus pour la question des hotlines, notamment chez les FAI. Là, on y réfléchit au niveau des pouvoirs publics.

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