Une suicidaire leçon d’information donnée par la direction de France Télécom

Agoravox. 19 septembre 2009 par Paul Villach

Effarante, la leçon d’information que la direction du Groupe France Télécom a adressée, le 14 septembre 2009, dans une note de service, intitulée « Information  », à ses employés, - pardon ! - ses collaborateurs !

 

Elle leur intime l’ordre d’apprendre un rôle et de se mettre en bouche quatre tirades au choix pour répondre aux questions qui pourraient leur être posées au sujet des 23 suicides qui se sont succédés dans l’entreprise depuis 18 mois. Le très humaniste directeur Didier Lombard avait même parlé délicieusement, le 15 septembre, de « cette mode du suicide ». Il a dû s’ en excuser tout de même, le lendemain, en prétendant piteusement avoir confondu avec « mood  » en anglais qui veut dire «  humeur  » ! Ce brave manager américanisé avoue ainsi ne même plus connaître sa langue française, cette idiome d’une peuplade errant quelque part en vieille Europe ! (1)

« Rester factuel », dit la direction

On le voit, à France Télécom les mots sont pesés et même soupesés pour offrir à l’extérieur l’image d’une entreprise humaine, voire humanitaire. Or, il est amusant de retrouver dans cette note de service un des leurres cardinaux de « la théorie promotionnelle de l’information » diffusée par les médias. «  À titre personnel, est-il prescrit en introduction, nous avons tous un avis, mais il est important de rester factuels dans nos dialogues avec nos clients en particulier. »

Que signifie donc « rester factuel », en effet ? Mais tout simplement s’en tenir aux « faits » et comme le contexte de la phrase le montre, veiller à ne surtout pas les contaminer par les appréciations de son propre « avis ». Seulement, voilà, est-ce qu’il est possible de dégager « un fait » de la gangue du « commentaire » qui obligatoirement l’accompagne et l’exprime en y associant intimement une opinion ? 

Non, bien sûr ! On ne cesse de le répéter : on n’accède jamais à « un fait », mais à « la représentation d’un fait plus ou moins fidèle  ». « Le terrain » en lui même est inaccessible ; on n’en rapporte qu’ « une carte » plus ou moins précise, puisque entre soi et le terrain, sont placés en série ses médias personnels que sont ses cinq sens, son cadre de référence, ses images, ses mots et ses silences. En outre, choisir de faire savoir une information revient à lui associer l’avis implicite suivant : diffusée car jugée utile aux intérêts de l’émetteur ou du moins non nuisible. Il en est de même si on décide, au contraire, de ne pas la faire connaître ; l’information gardée secrète est accompagnée du commentaire implicite suivant : gardée secrète car sa dissimulation est estimée utile aux intérêts de l’émetteur, et/ou sa divulgation, nuisible.

Les quatre leurres d’ « une information factuelle »

Dieu merci, la note de service donne un bel exemple pratique de ce qu’il faut entendre par « rester factuel  » ! On ne saurait, à vrai dire, mieux porter sur « les faits  » un avis partisan. C’est le propre de « l’ information donnée » : elle est livrée volontairement par la direction de France Télécom en passant au préalable par le crible de ses intérêts, car elle est susceptible de les servir ou, du moins, de ne pas leur nuire (2).

Elle est constituée de quatre leurres qui livrent "une représentation très partiale des faits", c’est-à-dire à la fois de la tragédie et de la conduite de l’entreprise.

1- Le leurre de l’ euphémisme par périphrase vise d’abord à masquer « les faits » justement en en atténuant l’horreur. Il n’est pas question de 23 suicides, mais seulement de « drames humains » ou encore d’« une série d’événements dramatiques  ».

2- Ensuite est pratiqué le leurre de l’insinuation par sous-entendu. Ces « drames humains » sont curieusement qualifiés non pas de douloureux, mais exclusivement de « largement médiatisés », comme si on voulait laisser entendre que le mal venait surtout de leur divulgation dans les médias. On reconnaît en sourdine « la règle de Tartuffe » : « Le scandale du monde est ce qui fait l’offense, dit-il. / Et ce n’est pas pécher que pécher en silence ». En somme, si ces suicides avaient pu rester confidentiels, il n’y aurait pas de problème.

3- Le troisième leurre est le leurre de la vaccine. Sa particularité, comme son nom l’indique, est d’agir comme le vaccin qui inocule des germes inactivés pour susciter une production d’anticorps salvateurs. Il s’agit de reconnaître un peu de mal pour faire admettre ensuite un grand bien. Ainsi la direction de France Télécom admet-elle que l’entreprise connaît « une série d’événements dramatiques ». Mais c’est pour tout de suite affirmer que «  toute l’entreprise est mobilisée » pour que ça ne se reproduise plus. De même est-il reconnu que « les grandes transformations liées aux technologies  » ont provoqué « des événements dramatiques », mais c’est pour soutenir aussitôt que « la très grande majorité de ces évolutions se déroule dans les meilleures conditions. » En somme, ces fameux suicides restent marginaux. Ce n’est donc pas si grave ! On ne fait pas d’omelette sans casser des œufs !

4- Le quatrième leurre enfin est le leurre d’appel humanitaire. L’entreprise se présente d’abord elle-même en victime. Ce ne sont pas les suicidés les victimes, ni leurs familles, mais l’entreprise qui est « éprouvée par des drames humains ». Un réflexe de compassion et d’assistance à personne en danger est donc stimulé. Et simultanément, l’entreprise, c’est à dire, en fait, « tout le management », se range au nombre de ceux qui se portent au secours des futures victimes, et en même temps d’elle-même. Elle est « mobilisée » pour prévenir ces drames : sont énumérées les forces déployées : « 100 postes de responsables des ressources humaines de proximité et le réseau des médecins du travail et d’assistantes sociales est significativement renforcé. » Comment ne pas associer victimes et généreux secouristes dans un même sentiment de compassion et même d’admiration ?

 « Les faits », on le voit, sont donc pliés au moule des intérêts de la direction de l’entreprise. « Rester factuel » pour elle consiste à les minimiser, à incriminer les médias, et à se présenter à la fois en victime et en secouriste généreux. Pourtant « les faits » » sont têtus : il y a bien eu 23 suicides ! Et à voir cette dénégation de la réalité doublée d’hypocrisie que trahit cette note de service, on n’est bien près de croire que ce type de management peut en avoir été la cause. Dans cette entreprise, il ne doit exister qu’une seule représentation de la réalité, celle que dicte l’équipe de direction, fût-elle délirante. Faut-il s’étonner que ses employés en tombent malades ? Paul Villach

 (1) Le Monde.fr et AFP, 16 septembre 2009

  (2) La note de service de France Télécom du 14 septembre 2009

 

Ces dernières semaines, notre entreprise est éprouvée par des drames humains largement médiatisés. Nous sommes tous confrontés à des questions de notre entourage.

À titre personnel, nous avons tous un avis, mais il est important de rester factuels dans nos dialogues avec nos clients en particulier. Pour vous aider à répondre si vous êtes questionnés par des clients, les exemples ci-dessous peuvent être une base de réponse possible.

« Effectivement notre entreprise connaît une série d’événements dramatiques. Toute l’entreprise est mobilisée pour comprendre les raisons de ces drames et pour renforcer les actions de prévention. »

« Toute l’entreprise est mobilisée pour renforcer l’écoute et l’accompagnement des salariés qui peuvent rencontrer des difficultés. Des actions sont déjà mises en place »

«  Notre entreprise connaît de grandes transformations liées aux technologies. La très grande majorité de ces évolutions se déroule dans les meilleures conditions. Malgré tout l’accompagnement mis en place, des évènements dramatiques ont eu lieu. C’est pourquoi l’ensemble de l’entreprise est mobilisée pour mieux comprendre les raisons de ces drames et mieux accompagner ses salariés. »

« Notre entreprise connaît de grandes transformations liées à notre secteur d’activité. La très grande majorité de ces évolutions se déroulent dans les meilleures conditions. C’est pourquoi toute l’entreprise est mobilisée pour mieux comprendre les raisons de ces drames et mieux accompagner ses salariés. D’ores et déjà la direction a mis en place des actions concrètes pour renforcer les dispositifs d’accompagnement des évolutions professionnelles de tous les collaborateurs de l’entreprise. A titre d’exemple, plus de 100 postes de responsables des ressources humaines de proximité sont créés et le réseau des médecins du travail et d’assistantes sociale est significativement renforcé. Tout le management de l’entreprise est particulièrement attentif aux actions qui sont mises en place. »

Par ailleurs, nous constituons un support sous forme de questions / réponses pour vous aider à répondre aux questions que peuvent vous poser vos proches ou vos clients. Ce support sera disponible dans les prochaines heures.

A lire également sur le site :

  • Chez France Télécom, bougez ou cassez vous !. Eco89. 18 septembre 2009. Lire l'article
  • Suicides à France Télécom : hypocrisie sur toute la ligne. Basta mag. 1er septembre 2009. Lire l'article
  • Lutte des France Télécom à Cahors. Le Lot en Action. 30 juillet 2009. Lire l'article

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